14 okt Verkoopsucces zit tussen de oren
U hebt veel geld, tijd en energie geïnvesteerd in commerciële trainingen voor uw mensen: communicatie, klantvriendelijkheid, orders afsluiten, presenteren. Misschien hebben ze zelfs nog over hete kolen mogen lopen of mochten ze abseilen naar het Niemendal… Maar nu vraagt u zich af wat al die trainingen hebben opgeleverd. Presteert men echt maximaal? Halen uw verkopers alles eruit wat erin zit? Meestal is dat geen kwestie van niet kunnen of niet willen. Het zijn de eigen mentale belemmeringen die prestaties vaak in de weg staan.
Eén van uw verkopers heeft een verkoopgesprek met een belangrijke klant. Het lijkt of het moeiteloos gaat, hij heeft goede interactie, hij presenteert zichzelf op een natuurlijke, eigen wijze. Kritische vragen die hij vroeger ‘lastig’ vond, ervaart hij nu als mogelijkheden om erachter te komen waar de klant problemen heeft. Zijn houding is open en ontspannen, maar toch geconcentreerd en gefocust. Door de ontwapenende manier van doen van de verkoper en zijn gevoel voor humor laat de kritische klant zijn verdediging vallen en neemt ook een open houding aan. Kortom, de verkoper straalt zelfvertrouwen uit en haalt echt alles uit zichzelf en de klant wat erin zit. De impact van het gesprek is daardoor maximaal. De klant besluit een grote order te plaatsen.
Topprestatie
U herkent deze situatie vast wel. Misschien hebt u het wel eens zien gebeuren bij een ander. Of hebt u het zelf meegemaakt. Uit zo’n situatie blijkt dat alle kennis, vaardigheden en ervaring aanwezig zijn om een topprestatie te leveren. Het aanwezige potentieel wordt in dit geval maximaal benut. Toch gaat het niet altijd zo; dezelfde verkoper presteert soms veel minder. U vraagt
zich af hoe het komt dat iemand de ene keer wel een topprestatie levert en de andere keer niet. Volgende vraag: is het mogelijk om vaker maximaal te presteren?
In evenwicht
We streven naar volledige benutting van het potentieel, ofwel ‘presteren in flow’. Presteren in flow betekent dat de uitdaging van de taak in evenwicht is met de aanwezige capaciteiten die nodig zijn voor het succesvol uitvoeren van de taak. Mentale barrières of belemmeringen zijn alle gedachten, beelden, geluiden, ideeën en verwachtingen die afleiden van de uitvoering van de taak zelf. Uw verkoper is bijvoorbeeld dermate bezig met het sluiten van de deal dat de gedachten aan het moeten sluiten en met name de consequenties van het eventueel niet sluiten gedurende het hele gesprek door zijn hoofd spoken. Daardoor luistert hij minder goed naar de klant en mist hij allerlei signalen die juist cruciaal zijn voor het sluiten van de deal. We gaan ervan uit dat het potentieel in voldoende mate aanwezig is. Bij maximaal presteren is sprake van volledige benutting van het potentieel, ofwel in flow presteren. Is er sprake van mentale belemmeringen, dan blokkeren die het potentieel. Het effect van mentale belemmeringen is groot.
Stel u bent een dag op stap met één van uw topverkopers en gaat op bezoek bij een belangrijke klant. Vanaf het begin van het gesprek merkt u dat uw verkoper zich niet op zijn gemak voelt. Hij ist de flair die hij normaal wel heeft en ziet diverse commerciële mogelijkheden die zich in het gesprek voordoen, over het hoofd. Bovendien laat hij zich snel in de verdediging dringen als gevolg van een veel voorkomende en op zichzelf goed te beargumenteren tegenwerping van de klant.
Als u deze situatie nader analyseert, blijkt dat de verkoper wel over alle kennis en kunde beschikt om een goed commercieel gesprek te kunnen voeren. Het probleem zit hem in het feit dat hij de situatie als zo bedreigend ervaart dat zijn belemmeringen of angsten zijn gedrag bepalen. Het risico dat de order niet doorgaat, kan voor hem bijvoorbeeld sterk meespelen (faalangst). Ook kan uw aanwezigheid bij het gesprek hem extra onder druk zetten (angst niet te voldoen aan externe verwachtingen). Hierbij spelen ook de motivatie en de ambitie een grote rol. Want als uw verkoper sterk gemotiveerd is om te presteren en zijn ambitie groot is, loopt hij een grote kans op het niet bereiken van dat ambitieuze doel. Hij denkt dan dat het niet gaat lukken.
Te veel nadenken
Er zijn verschillende vormen van mentale belemmeringen, zoals angst, gebrek aan zelfvertrouwen, slechte concentratie, zelfveroordeling, te ambitieus zijn, perfectionisme, angst om te winnen, te veel nadenken over de eigen prestatie tijdens de taak, kwaad worden en verkeerde zelfcoaching (zie kader ‘Mentale belemmeringen’). Een interessant aspect is de zogeheten ‘negatieve resultaat projectie’. Hiervan is sprake wanneer de verkoper in een situatie terechtkomt die hij al eens eerder heeft meegemaakt en die in zijn ogen niet goed afliep. In feite wordt dan het negatieve
historische resultaat geprojecteerd naar het heden. Het resultaat daarvan is opnieuw falen. Bij mentale belemmeringen is altijd sprake van een beeld dat de verkoper in zijn hoofd heeft van wat er fout zal gaan. Ook kan sprake zijn van een stemmetje in het hoofd dat óf aanwijzingen geeft óf de angst voor het falen letterlijk laat weerklinken. Vandaar ook de benaming ‘oh jee effect’. De verkoper denkt bij het bezwaar letterlijk: “Oh jee, daar heb je dat lastige prijsbezwaar weer. Vorige keer kwam ik daar niet goed uit; dit gaat vast weer fout.” En dat is dan prompt het resultaat.
Functioneringsgesprek
Mentale belemmeringen spelen natuurlijk niet alleen bij uw medewerkers. Ze kunnen uzelf ook parten spelen. Stel u hebt een functioneringsgesprek met een medewerker. U bent goed voorbereid en weet wat u wilt gaan bespreken. Over het algemeen hebt u met dit soort gesprekken geen problemen. Toch ziet u er enigszins tegenop. En uw leidinggevende verwacht van u dat u de edewerker
door middel van dit functioneringsgesprek weer ‘op de rit’ krijgt. De medewerker is altijd nogal kritisch en verbaal sterk. Maar de laatste tijd lopen zijn verkoopprestaties behoorlijk terug. Ook bent u niet tevreden over zijn houding en inbrengop salesvergaderingen. Maar u weet ook dat u in de laatste maanden door alle drukte in de begeleiding van voornamelijk deze medewerker
te kort bent geschoten. Direct aan het begin van het gesprek zegt de medewerker dat hij vindt dat hij de laatste tijd veel begeleiding heeft moeten missen. U voelt de spanning opkomen en denkt: “Daar heb je het al, hij gaat direct in de aanval. Hij zal wel niet willen luisteren naar mijn argumenten. Straks moet ik op het matje komen bij de raad van bestuur en ben ik de klos.” Uw gesprek
loopt dan inderdaad anders dan voorzien. Als u als salescoach bij uw medewerker en uzelf hebt geconstateerd dat er sprake is van mentale belemmeringen, is de volgende stap het bespreekbaar maken van dat probleem. Over het algemeen is dat een lastige kwestie, want niemand praat graag over mentale belemmeringen. Daarbij is het zaak dat er een vertrouwensrelatie is tussen coach en
verkoper. U kunt ook uw eigen praktijkvoorbeelden gebruiken om het probleem bespreekbaar te maken. Of u gebruikt voorbeelden uit de sport of andere situaties. Besteed aan de probleemanalyse samen met uw verkoper ruim aandacht. Als er geen basis is om over het echte probleem te spreken, hebt u geen mogelijkheden om de verkoper maximaal te laten presteren.
Taakuitvoering
Wanneer de betreffende medewerker zich bewust is van de belemmeringen en de impact ervan op zijn functioneren, kunt u aan de slag. Dat kan door de medewerker te laten focussen op een specifiek aspect van de taakuitvoering. Daarvoor zijn verschillende technieken en oefeningen mogelijk. De essentie ervan is dat de medewerker zich niet bedreigd voelt, dat er sprake is van ‘niet oordelend waarnemen’ en dat de variabele die onder de aandacht wordt genomen, één van de kritische succesfactoren vormt voor het resultaat van de uit te voeren taak. Door deze aanpak volgens de ‘Inner Effeqt©’- methode snijdt het mes aan twee kanten. Uw medewerker heeft ten eerste geen aandacht meer voor de mentale belemmering zelf. En ten tweede wordt die aandacht juist gebruikt om te focussen op een aspect vande taak, waardoor het aanwezige potentieel beter wordt benut en de prestatie verbetert. De mentale belemmering is vervangen door een heldere focus. Een bijkomend positief effect is dat het aanwezige potentieel wordt vergroot onder invloed van het onderliggende leerproces.
Balans scheppen
Uiteraard spelen in dit schijnbaar eenvoudige concept meer aspecten mee die ondersteunend zijn voor de impact ervan. Zoals: balans scheppen tussen presteren, leren en plezier ofwel voldoening hebben (zie figuur 1). Ook de balans tussen bewustzijn, verantwoordelijkheid laten nemen door deelnemers, keuzen durven maken en durven vertrouwen op het eigen potentieel zijn onmisbare aspecten om het concept effectief te laten zijn.