14 okt Draai de Karma-curve
Heb je dat wel eens meegemaakt? Je komt een winkel binnen om iets te kopen en het personeel is stikchagrijnig, onbeleefd en niet hulpvaardig? De vraag is of je in staat bent die situatie te keren. Ofwel kun je de Karma-curve draaien van negatief naar positief?
Het overkwam mij laatst nog. Ik loop een slijterij binnen om voor een sinterklaassurprise voor een buitenlandse vriend een paar bijzondere biertjes te kopen. De man achter de toonbank is bezig met het uitpakken van dozen en keurt me in eerste instantie geen blik waardig. Wanneer ik na enige tijd “hallo” tegen hem zeg kijkt hij me verontwaardigd aan. Hij zegt net nog niet “Wat mot je”” maar het scheelt erg weinig. Ik leg uit waarvoor ik kom en met een diepe zucht (alsof het allemaal teveel voor hem wordt, weer een klant die geld bij hem uit wil geven, wat een ellende) mompelt hij nauwelijks verstaanbaar iets van “daar in de hoek” en bij wijze van uitzonderlijke vorm van klantenservice maakt hij een gebaar waarvan ik vermoed dat het betekent “daar ergens in de hoek.”
Stomverbaasd over deze uitmuntende klantvriendelijkheid ga ik zelf maar op zoek naar een kadoverpakking bijzondere biertjes. Maar ik merk dat ik ook chagrijnig van hem wordt. En niet zo’n beetje ook. Van het ene op het andere moment is mijn sinterklaas humeur als sneeuw voor de zon verdwenen en steekt er bij mij een ernstige vorm van “zin in zwarte pieten” de kop op. Hoe snel kan het gaan. Instant karma-curve. Negatieve uitstraling lokt negatieve uitstraling uit. Ik krijg zin om hem met gelijke munt terug te betalen. Wie kaatst kan de karma-curvebal direct terug verwachten. En dan realiseer ik me dat ik net vanmiddag een training over leiderschap heb gegeven. En dat mijn belangrijkste boodschap was dat je anderen leidt door te verleiden en niet door te strijden. Niet strijden maar leiden dus. En dat je het best kunt beïnvloeden door er niet tegen in te gaan maar te judoen. Ofwel de karma curve 180 graden te draaien. Oei ….. bijna was ik zelf gevloerd door de chagrijnige slijter voordat ik het in de gaten had. Net op tijd realiseer ik wat er aan de hand is. Even een kort stopmomentje en mijn ademhaling laten zakken tot beneden acuut “stress&attack-nivo” dus. Dat werkt al. Dan gewoon eens vragen of hij het druk heeft gehad en hoe de zaken gaan. Belangstelling tonen. Luisteren. Aandacht geven. Praatje maken dus, niets bijzonders. Eerst even tegen de stroom in zeg maar. Binnen een minuut draait hij bij en zijn humeur slaat inderdaad om. Ten positieve. En hebben we eigenlijk best een goed gesprek. Hij haalt achter uit de zaak een mooie kadoverpakking die hij nog heeft liggen, maakt werk van het inpakken, rekent een mooi prijsje en maakt mijn biertjes tot een perfect kado. Hij blij, ik blij en degene die het kado krijgt nog blijer. Zo kan het ook. Draai de karma-curve. Een mooie Kerstgedachte … of niet soms?